Ce Caf&doc’ à deux voix, qui a eu lieu le mercredi 20 septembre 2017 au Centre de Documentation du CH La Chartreuse, est au cœur des soins et de la relation avec les usagers.

Il arrive que des patients ou que leurs proches ne soient pas satisfaits ou ne comprennent pas les prises en charges au sein du CHLC et fassent alors une réclamation. Celle-ci est examinée avec attention et empathie par Charlotte Girault, responsable des affaires juridiques et chargée des relations avec les usagers. Un courrier de réponse personnalisé est alors systématiquement envoyé au réclamant, expliquant la législation applicable aux établissements de santé ; suivi d’un contact direct par téléphone ou d’un entretien, afin d’apporter une dimension humaine à ce courrier.

Le rôle du médiateur est d’intervenir afin d’éviter qu’une situation ne se détériore ou ne se répète. C’est là qu’interviennent les médiateurs médicaux, les Dr William Guicherd et Dr Jacqueline Lavault, qui ont pour rôle de désamorcer, avec diplomatie et bienveillance, une situation qui peut générer stress et conflit(s) pour le patient ou ses proches. Le médiateur est un tiers neutre et indépendant qui participe à l’amélioration de l’information donnée aux patients et à leurs proches mais aussi aux professionnels de santé afin que toutes les parties se sentent entendues et respectées.